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探索农村地区金融消费者权益保护体系构建和路径选择

2017年02月17日 18:52    作者:吴旭初    来源:办公室     浏览次数:    责任编辑:潘佳意

近年来,随着金融商品和服务种类呈现爆发性的增长态势,损害金融消费者权益问题也日益增多,尤以农村地区最为突显。如何维护消费者权益是当前工作的一大课题。目前,在农村金融市场,受体制、机制以及金融法律不健全等因素影响,金融消费者权益保护工作效果不甚理想,亟待通过完善金融法律、理顺管理体制以及整合多方力量进一步提升金融消费者权益保护工作水平。鉴于农村金融市场的特殊性,本文从探索农村地区金融消费者权益保护体系构建与路径选择的角度,具体论述金融消费者权益保护的对策。

一、农村金融消费者权益保护的现状与问题

由于农村消费群体的弱质性,使得农村金融问题较于城市复杂得多,维权意识弱,维权的法律体制不完善,维权能力差,导致很多权益难以得到有效保护。

(一)金融消费者权益保护制度体系不完善,存在金融消费者维权投诉处理不规范现象。一是金融消费者权益保护缺乏基本的法律规章。现有的《消费者权益保护法》侧重对消费者非金融性商品消费和劳务消费的保护。由于金融产品和金融服务相对复杂,该法对金融消费适用性并不强。在我国的立法当中,如《商业银行法》等金融法律法规虽对金融消费者权益有所规定,但金融消费者保护的条文主要以金融宏观调控部门和监管机构的行政规章或其他规范性文件的形式出现,法律效力层次较低,对于金融消费者权益保护力度较弱。二是维权体系不完善。监管部门近年来虽开展了金融消费者权益保护试点工作,出台了一系列实施意见,成立了金融消费者权益保护中心,为保护金融消费者权益奠定了一定基础。但由于我国金融业一直采取分业经营模式,对于金融产品经营者的监管主要依靠“一行三会”,同时包括工商行政管理、质量监督管理等部门,实行多头监管。而且所有的金融监管机构中又缺少统一协调各机构金融消费者保护职责的机构,即使在各监管机构内部,处理消费者投诉和解决纠纷的机制也相互独立,缺乏完整的体系框架,没有明确的共享信息、交流和职能定位的能力,监管的约束力不大,随意性较强,保护工作效果不甚理想。

(二)农村居民金融消费维权能力弱,存在农村金融消费者主动维权意识不强的现象。一是农村居民金融知识相对缺乏,对存款以外的投资理财等金融产品了解不够,自身权益了解不足,投资理财存在一定的盲目性;二是农村居民投资理财的风险意识不强,特别对一些金融产品协议或合同缺乏深入了解,往往对金融机构营销人员的说辞偏听偏信,一旦权益受到损害时,凭借签字生效的合同或协议,往往不能取得法律上的保持,只好忍气吞声;三是农村金融消费者法律观念淡薄,对司法程序不甚了解,不知悉投诉解决渠道,对于很多金融侵权问题缺乏法律解决意识。

(三)金融机构保护金融消费者权益意识不足,存在金融机构保护金融消费者权益工作机制不健全不完善现象。虽然近年金融机构在金融知识宣传普及方面做了大量卓有成效的工作,但现实中金融机构维护金融消费者权益方面大都还是在片面应付金融监管,并没有将此上升到服务的高度,在保护金融消费者权益方面还存在不足。一是市场信息不对称。由于农村居民对经济金融知识和形势缺乏了解,在选择金融产品时存在一定的盲目性,而金融机构作为金融产品的销售方,在金融机构在产品销售宣传时往往夸大产品的收益,对产品风险宣传不够,农村金融消费者在选择时,事先对投资金融产品的风险缺乏了解,这种信息不对称使金融消费者处于不利的地位。二是保护消费者权益的意识不够。金融机构作为金融产品的销售方,未建立合格金融消费者投资制度,对农村居民等一般金融消费者,缺乏有效的公众教育培训,造成缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域,一旦形成损失,极易造成纠纷。同时,金融机构出于维护自身效益,对金融消费者在接受金融产品和服务过程中更多考虑是如何将产品和服务卖出去,忽视了金融消费者保护与金融风险的关系,难以体现交易的公平性。三是内部激励政策存在缺陷。金融机构产品销售激励政策往往只强调销售业绩正向激励,缺乏销售不当的约束措施,易造成营销人员的销售冲动,部分工作人员利用农村居民文化知识不高金融知识缺乏,在销售产品时不按销售合同条款解释产品的风险和收益,给消费者提供选择参考,而是片面强调收益如何高,采取忽悠甚至欺诈手段,让消费者在并不了解合同或协议内容的情况下签字,损害了消费者的权益,存在一定的道德风险,同时也给消费者维护增加了难度。四是金融机构内部缺乏有效的金融消费者权益保护工作机制。如:制度体系不完备,董(理)事会及高级管理层责任的制度规定责任不详细,边界不清晰,工作组织架构和运行机制制定不全面不具操作性;制度执行缺乏可靠保障,缺乏检查、考核、督促,缺少人力物力的投入;产品开发、销售和服务管理,缺乏消费者全流程保护;内部学习与培训以及公众宣传教育活动开展不够,缺乏连续性、系统性;未纳入内部考核评价体系等。

(四)金融消费者维权渠道体系不完善,存在金融消费者寻求外部保护造成金融机构声誉风险现象。一是维权渠道宣传不到位建设不完善。目前公众普遍熟悉的是国家工商行政管理总局设置的“12315”消费者投诉举报专线电话,而人民银行设置的“12363”金融消费权益保护咨询投诉电话,由于开通时间不长,知道的人不多,甚至部分银行工作人员都不知道有这样一个电话,何况农村金融消费者?虽然监管部门对金融机构公布投诉电话有明确要求,但在宣传上做得不够,一般金融消费者并不知道如何投诉。二是投诉处理平台不完善。现有法律法规中,对于约束金融产品和服务的提供者,保护金融消费者,都没有明确的条款,对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何处理,由谁来处理,具体处理流程如何,均没有做出明确的规定。目前纠纷的处理主要依据银监会下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》,作为金融机构内部处理投诉的流程,客户并不清楚。三是选择司法路径维权成本高效果微。现行行政诉讼法规制度规定,法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查,而对具体的行政行为审查缺乏可操作性的判断标准,客观上限制了法院受理案件的范围和空间。即使法院受理投诉,金融消费者面对诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题,也只有退避三舍。鉴于金融消费者维权渠道不完善,在互联网时代,出现了为数不少的“为民请命”的网站,如千龙网的“银行曝光台”、和讯网的“315金融投诉曝光台”、新浪网的“315金融曝光台”以及地区性网站,如池州的池州人网、池州查查网等网站,这些网站对金融消费者的投诉不予审核,是个自由投诉平台,一旦金融消费者感觉自己权益受到侵害又无处投诉时,往往引来不明真相的网友大量发帖转载,极易给银行造成重大声誉风险,甚至引发金融动荡。

(五)金融消费者维权工作存在一定的矫枉过正现象,加重了金融机构的社会压力。随着金融消费者权益保护工作越来越重视,社会上出现了一股强大的维权潮流,在这股潮流中,社会的弱者保护原则发挥得淋漓尽致,而金融机构似乎一边倒地被贴上为富不仁的标签,成了过街老鼠,人人喊打。部分金融消费者为人处事的公平性和合理性开始失衡,只要对金融机构服务有一点不满意,就出言不逊,甚至侮辱金融机构工作人员,一旦工作人员出于维护自尊的本能稍有反驳,就在网络上夸大其辞,引来骂声一片。金融机构面对这种现状,迫于内外压力,往往一个劲强调工作人员要“委屈服务”,灌输“客户就是上帝”“客户永远都是对的”等委屈服务理念,对做不好的工作人员轻则经济处罚、通报批评,重则解除劳动合同。社会片面宣传维权的行为,以及对金融消费者消费行为教育的缺失,一定程度上也助长了这种风气。金融消费者维权工作渐渐有了“左”的倾向,存在一定程度的矫枉过正现象,容易引发甚至激化金融机构与消费者之间的矛盾。

    二、农村地区消费者权益保护体系构建与路径选择建议

  “十三五”规划指出要“健全符合我国国情和国际标准的监管规则,建立针对各类投融资行为的功能监管和切实保护金融消费者合法权益的行为监管框架,实现金融风险监管全覆盖。”由此不难看出我国立法和监管层面对金融消费者权益的重视程度可见一斑。本文从农村地区消费者权益保护体系与路径选择提出以下建议:

(一)加强农村金融消费者权益保护组织建设,完善制度和流程建设是权益保护的根本。一是建立完善金融消费者权益保护组织。在我国金融产品经营者 “一行三会”、工商行政管理、质量监督管理等部门的多头监管体制下,亟待理顺管理体制、整合多方力量进一步提升金融消费者权益保护工作水平。可建立独立完整的金融消费者权益保护体系框架,明确职能定位,加强交流沟通,实行信息共享,协调处置。鉴于农村地区的特殊性,可将农村金融消费者权益保护工作纳入乡镇一级政府行政职能,建立依托政府平台,由当地工商行政管理部门、司法部门牵头,当地金融机构密切配合的维权受理、协调、处理机制。乡镇一级政府还可将金融消费者权益保护中维权协调和金融产品公众教育培训职能分解到各行政村,便于农村居民及时得到金融知识普及和权益保护咨询,形成一级抓一级,层层落实的新局面。二是建立完善金融消费者权益保护法律法规。鉴于农村消费群体的特殊性,结合我国目前农村发展现状,要不断建立完善我国金融消费者权益保护法律法规,进一步明确金融消费者权益保护在安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿求助权、隐私权、受教育权、受尊重权和监督权的制度体现。特别对如何保护农村金融消费者权益要有明确的表述。金融机构要制定相关制度,落实国家金融消费者权益保护法律法规精神,农村金融机构更是要将保护农村金融消费者权益工作作为信用环境创建、客户群体培育的基础性工作来做,不断彰显自己的社会责任与贡献。成为维护农村金融消费者权益保护的中坚力量。要充分发挥金融监管部门在金融消费者权益保护方面的监管引导作用,督促金融机构认真落实金融消费者权益保护工作实施意见或实施细则,发挥金融消费者权益保护中心应有的作用。

(二)加强金融知识普及宣传,提高金融消费者维权意识和能力是权益保护的基础。一是做好面对农村居民的金融知识宣传。银行业协会要指导银行机构,特别是农村金融机构利用金融服务下乡、普惠金融创建等时机,形成金融知识进农村进社区进农户的长效机制,尤其要对投资理财相关知识进行重点宣传,使农村居民在选择投资理财产品时,对风险与收益有个常识性的认知,减少投资理财的盲目性。政府部门也可借助公共媒体宣传平台,对农村居民的投资理财活动进行正向引导性宣传。二是做好金融服务产品信息公开与解释。金融机构在投资理财产品上市前,要组织全面的,涵盖风险与收益的产品介绍,在农村居民选择购买时要确保消费者对产品的知悉权和必要的风险提示,特别对一些产品协议或合同条款要进行详细解说。三是做好维权工作宣传。要借助农村金融机构、乡镇维权机构加强对农村地区金融消费者权益保护的法律宣传,使农村居民对司法程序、维权渠道有一定要了解,引导其根据事件轻重和处理的复杂程度选择不同的维权渠道。

(三)加强金融机构激励约束,规范金融产品营销与服务是权益保护的核心。一是建立完善金融机构内部保护消费者权益机制。金融机构要正确处理金融消费者保护与金融风险的关系,以交易的公平性为原则,积极建立内部相关制度,明确消费者权益保护的组织架构,明确董(理)事会及高级管理层责任和职责边界,确定具体负责部门和投诉处理流程,规范产品开发、销售和服务管理,实施消费者全流程保护,建立完善内部学习与培训以及公众宣传教育制度,建立内部考核评价体系等。确保金融机构自身在权益保护中的主动性、规范性和责任性。二是构建透明分开市场信息平台。金融机构在金融产品销售时,应本着“公开公平,诚实守信”原则,运用产品折页、新闻媒体及营业场所提前公布产品信息,产品信息中应对投资风险进行详细描述,严禁隐瞒风险或夸大收益,鉴于农村居民的特殊性,在对农村居民销售金融产品时,金融机构营销人员要进行产品专业术语的解释和风险收益的预测,在让客户在充公获取知悉权的情况自主选择适合的产品。三是建立科学合理的内部激励约束政策。改变单纯“以业绩论成败”的激励政策,将营销风险纳入激励约束考核范畴,加大对营销人员的欺瞒哄骗的处罚力度,针对农村居民文化素质普遍不高的特点,要求营销人员务必清楚讲解产品信息,抑制营销人员的违规销售冲动。同时,加强对营销人员的职业道德教育,严防营销人员的道德风险。

(四)加强金融消费者维权渠道体系建设,建立金融消费者维权统一平台,是金融消费者权益保护的保障。一是建立完善全国统一的金融机构内部投诉处理渠道,确保投诉受理先在金融系统内部得到处理,防止消费者通过社会公共渠道维权,造成金融机构声誉风险。建立全国统一的电话投诉平台、全国统一的网络投诉平台、全国统一的物理网点投诉平台,整合“一行三会”、工商行政管理、质量监督管理等维权机构,构建统一完整的金融消费者维权体系框架,建立全国统一的金融机构内部金融消费者维权体系,明确职能定位和内部信息共享、协调处理机制,便于形成金融机构与消费者直线沟通,尽量让客户投诉在金融体系内得到妥善处理,防范声誉风险。二是加强网络投诉规范管理,规范维权的社会渠道。鉴于网络信息的扩散性和网络投诉的随意性,建议加强网络投诉管理,建立金融消费者网络投诉审核制度,禁止在未经审核投诉真伪的情况下受理网投诉,完善投诉网站的投诉受理、沟通、处理、反馈的内部机制,体现重在解决的原则,积极稳妥解决投诉纠纷。建立金融体系内部维权渠道与网络维权渠道的兼容机制,让网络投诉自动回显到金融体系内部维权系统,形成内外统一的投诉处理平台,既有利于客户解决维权事宜,又可控制金融体系整体的声誉风险。三是加强司法维权的统一管理,建立完善投诉处理的司法渠道。对当事人双方不能解决的,可以通过司法程序予以解决。司法部门在解决此类投诉时,应有专用的处理程序,要短流程、平机构、快速度解决纠纷。解决金融消费者诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题。四是加大对投诉处理平台的宣传。要将人行全国统一的电话投诉平台、全国统一的网络投诉平台、全国统一的物理网点投诉平台制成海报、动漫作品,在全国各金融机构网点张贴播放,还可给过乡镇一级政府和村级行政机构加强农村居民的宣传力度,确保农村居民知道如何保护自己的权益。

(五)加强金融机构与消费者间和谐环境建设,构建公平信任和谐的交易环境是权益保护的目的。一是注重金融消费者权益保护宣传的全面性。在提高消费者权益保护的同时,也要让消费者理解金融机构一些非故意行为,体现社会相互关爱相互理解的和谐氛围,减少对金融机构因人力不可抗拒因素形成的服务问题造成投诉。二是合理金融机构履行消费者权益保护工作考核项目设置。本着公平公正的原则,监管部门在设置消费者权益保护工作考核项目时,要做到合理设置,合理界定,合理考核,用好考核指挥棒既促使金融机构认真履行责任,又不能偏听偏信、片面追责,否则会过度加重金融机构义务,使得天平又一次地发生倾斜。三是金融机构内部要建立科学健康的企业文化。倡导尊重消费者而不是一味迁就消费者的服务理念,对被投诉工作人员要进行责任界定,做到有责追责,无责免责,形成金融机构独立完整的企业品格。保护消费者权益是为了实现交易双方当事人之间的实质平等,从而贯彻“私法自治”的民法精神,因此要注重适度原则,防止矫枉过正。

保护金融消费者合法权益是金融机构义不容辞的责任和义务。做好金融消费者合法权益保护工作,既有利于规范金融服务行为,提升服务水平,也有利于培养客户对金融机构的忠诚度。

 

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