池州九华农村商业银行

池州九华农商行,池州人自己的银行

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九华农商行 我们的家

——“我与池州九华农商行”十周年主题征文二等奖

2017年12月01日 16:23   作者: 方婷   来源:乌沙支行   浏览次数:   责任编辑:潘佳意

一毕业,就很荣幸能有机会进入九华农商行这个大集体,从事金融行业的工作,虽然我只是个小小的柜员,对银行的很多很多工作还没能了解,但是,从入行到现在这九年,我一直心怀着“家”这个理念。家的概念很笼统,我在这里借用家这个比喻,是想从两方面来说,一是我们和客户的关系,对待客户始终本着以他们为家人,让他们把我们银行当做自己的家;二是我们和银行之间的关系——这里不仅是我工作的地方,不仅是我每个月赚取薪水的地方,这里更是我们的“家”,我们要一切以银行的利益为先。

家象征着热情,宽容,微笑。首先说热情,想想看,为什么我们强调要文明服务,微笑服务,客户是上帝,这些强调都是为了达到什么效果,其实都是想我们对待我们的客户要热情。换个角度想,我们自己的家人在一起,是不是很热情,有拥抱,有真诚的微笑。热情归根到我们的态度,效率,工作人员服务态度差,银行排队现象严重一度是客户们非常头疼的问题,记得在我小的时候,我看着银行里面的工作人员,心里更多的是害怕和紧张,走银行经过,我会觉得里面是很严肃,很冷漠的地方。热情虽然只是服务的一个小细节,但是这些小细节所能带来的口碑却能给我们很大的影响,而且我们自己只需几分钟也许就能够让他人获得很大的帮助。比如,之前听说有位客户拿着钱到工商银行验钞。虽然不是在该银行办理业务,可该行大堂经理热情接待了她,并让工作人员协助她仔细检验钞票真伪。验钞结束后,这位客户只顾着将钱往塑料袋里装,不料钱包被遗忘在柜台上,大堂经理发现后又追出来很远,亲自把钱包送还给她,让她特别感动。这位客户并非是该行的客户,但是下一秒,谁又能保证她不会是呢。

其次是宽容,我提到宽容,并非是很沉重的意思,而是我们在每天工作中也许会遇到很多繁琐的事情,我们不一定时时刻刻都能保持好心情去面对,但是,每一秒我们都不能损害我们银行的形象,我们的一言一行直接关乎着我们的银行,会有老人常常不记得密码,会有客户取钱却目不识丁,会有客户看不懂存折要求详细解释,会有客户等候的不耐烦而发脾气,等等,对待这些,我们要持有公平心,学会宽容,哪怕我们的客户问的是1加1等于几,我们都应该耐心,微笑回答。客户永远不会错,错的是我们没有站对角度想问题。依稀记得七八年前,看着银行的一个工作人员,为了表示尊重,我喊了声也许不符合她年龄的称呼——阿姨,结果是里面的工作人员责斥我,问我多大,居然喊她阿姨,然后是生气的表情加上后面的一些话,不论是否喊错,一名银行工作人员对待一个客户,这种心态……我想说的是,在我的工作窗口前,即便也有喊过我阿姨的,我报之以微笑,难道我们不觉得别人喊你一声比不喊你已经给了多一点尊重吗?难道我们要以年龄的标准还是时代的流行来约束我们的客户吗?

最后是微笑,最开始我只是浅显地认为要微笑面对客户,办理业务。其实不然,真正的微笑服务是不仅要礼貌用语,更重要的是在客户办理业务时,让每位客户能从心里微笑地走出我们银行,让我们的客户能在我们的银行大门处就能微笑,能在想起我们银行时会有微笑,这是我们微笑服务的最终极目标。微笑服务如果仅停留在我们对客户微笑这个层面,不会长久,试想如果业务工作量很大,那么谁也不能保证自己能一直保持微笑,会累,会机械,更会影响我们的工作质量,容易分心。我们要做的是让客户在前来办理业务时能感受到我们服务中的微笑。比如说,赶时间的客户能得到高效快捷的服务,他会开心;年老的客户在进入银行后能有人牵引,为他们提供老花镜,他们会觉得我们很贴心,会开心;取零钞的学生来办理业务,我们能公平对待,并且报以微笑,她们会放松紧张,会开心;有些客户不识字的我们能帮他们看存折,告诉他们款项来源,时间,账户明细余额,他们会很感谢。同样的意思,在遵循微笑与否的情况下,会有很大差异。比如,客户的账户没有钱,一种做法是丢回存折,冷冰冰的说没有,另一种是微笑着说不好意思,您的存折上现在还没有钱,然后递回存折。可想而知,客户在接受第二种做法时会舒心很多,这就是微笑服务最小的一点表现。

家的另一个方面,是我们的员工和银行之间的关系。员工工作,能力可以培养,悟性可以提高,但是,激情很重要。如果我们的员工对我们的工作只是认为吃饭的工具,我想,什么创新性,什么效率性,可能根本毫无动力的来源,还何谈动力,何谈我们美好的明天。所以说只有员工拥有家的意识,才能着力于文明服务,微笑服务,为客户服务,才能发挥出自己最大的潜力。银行的发展靠的是我们大家,只要我们都拥有美好的愿望,都能将自己平常一点一滴的感悟汇聚到这里,只要我们在努力,并一直努力,视九华农商行为我们的家,视所有银行的客户为我们的家人,拓深我们的家的尺度,拓宽我们家的宽度,我们的银行一定会越来越美好,一定会有我们都实现愿望的那一天!